cs reaktyviuoju rėžimu Komandos nuolat sprendžia problemas reaktyviuoju būdu, o ne prisideda prie proaktyvios strategijos. Dėmesys lieka bilietų sprendimo metrikoms, dažnai prevencinių klientų patirties gerinimo sąskaita. Izoliuotos CX iniciatyvos Klientų kelionės žemėlapiai kuriami, bet neintegruojami į kasdienę veiklą. Strateginiai CX dokumentai kuriami, tačiau jų veiklos poveikis lieka neišmatuotas ir neįgyvendintas. Vadovybės strateginė aklavietė: Vadovai yra užversti KPI ir prietaisų skydeliais, seka daugybę metrikų, tačiau negauna veiksmingų įžvalgų apie tikrąją, išgyventą kliento patirtį ir jos tiesiogines verslo pasekmes. Vidinės Izoliuotos Funkcijos (Silosai) Kenkia Patirčiai CS, CX, Produkto ir Operacijų funkcijos veikia skirtingais procesais. Klientai nuolat patiria trintį ir neefektyvumą, atsirandantį dėl nekoordinuotų padalinių perdavimų. Šios problemos kyla ne dėl pastangų trūkumo, o dėl esminio veiklos suderinamumo trūkumo ir nepakankamo strateginio pagrindo. Jūsų palaikymo eilė gali plėstis greičiau nei jūsų produkto kūrimo ciklas, o jūsų CX strategija gali būti sustojusi tarp įgyvendinimo iššūkių ir vidinių komunikacijos spragų.

Esamos būklės įvertinimas Atlikite išsamų esamų klientų patirties, duomenų, organizacinio dizaino ir atsiliepimų kanalų auditą. Nustatykite kritines spragas, veiklos neefektyvumą ir prarastas galimybes. Strateginio pagrindo kūrimas Sukurkite integruotą strategiją, susiejančią palaikymo, CX ir operacijų skyrius. Nustatykite aiškius vaidmenis, apibrėžkite bendrus sėkmės rodiklius ir suderinkite paskatas tarp departamentų. Vadovavimo ir komandos įgalinimas Stiprinkite vadovavimo gebėjimus ir skatinkite atskaitomybę priešakyje. Puoselėkite trenerių kultūrą, kuri palaiko bendradarbiavimo sėkmę, o ne individualią kaltę. Vykdymas ir optimizavimas Įdiekite naujas sistemas ir procesus. Nuolat matuokite našumą, analizuokite poveikį ir nenumaldomai tobulinkite, kad klientų pasitenkinimas tiesiogiai virstų išlaikymu ir pajamų augimu.

Perėjimas nuo asmeninių nuomonių prie įrodymais pagrįsto operacinio jautrumo – empatijos, kurią galima kiekybiškai įvertinti ir stebėti jūsų ataskaitose. Šis strateginis pagrindas suskaidytus padalinius paverčia integruotomis, aukšto našumo komandomis. Suderinti Veiklos Rodikliai Tiesiogiai susiesite palaikymo KPI (pvz., atsakymo laikas, sprendimo rodiklis) su platesniais CX rezultatais. Stebėsite pagrindinius rodiklius, tokius kaip klientų išlaikymas ir lojalumas. Matuosite tai, kas iš tiesų kuria verslo vertę. Sklandus tarpfunkcinis srautas Užtikrinsite efektyvų perdavimą tarp palaikymo, CX ir produkto komandų. Įdiegsite patikimus procesus, kurie užkerta kelią klientų problemoms eskaluoti ar būti nepastebėtoms. Atskaitingas vadovybės įgalinimas Įgalinsite vadovus skatinti tarpdepartamentinį bendradarbiavimą. Puoselėsite kultūrą, kurioje komandos veikia kaip koordinuoti padaliniai, o ne konkuruojančios silosų sistemos. Klientų vertės optimizavimas Užtikrinsite, kad kiekviena sąveika su klientu prisidėtų prie išmatuojamo kliento poveikio ir apčiuopiamos verslo vertės, maksimaliai padidinant investicijų grąžą iš paslaugų operacijų.